Integreren en tegelijk bouwen aan een gezond bedrijf

Interview met David Knibbe, CEO Nationale Nederlanden

De overeenkomsten tussen Delta Lloyd en Nationale-Nederlanden zijn talrijk, zegt David. “Zo hebben beide bedrijven een rijke historie, die teruggaat tot ver in de negentiende eeuw. Maar er zijn ook verschillen. Delta Lloyd staat bekend als ondernemend en commercieel; NN als haar deskundig en solide. We wilden het beste van beide organisaties combineren. Bij een dergelijke integratie komt veel kijken. Het integreren van twee culturen, omgaan met onzekerheid over banen, ruim 200 management benoemingen, het migreren van miljoenen Delta Lloyd klanten naar de mijn.nn omgeving, het samenbrengen van IT systemen, en respectvol afscheid nemen van het Delta Lloyd merk, om een paar voorbeelden te noemen. Om collega’s van beide organisaties vanaf het begin mee te nemen in onze plannen en visie op ons gezamenlijke bedrijf, informeerden we hen direct, op de eerste dag, toen de juridische fusie rond was, tijdens zo’n 65 bijeenkomsten in Nederland en België, over het komende integratieproces. We zijn met elkaar in gesprek gegaan, hebben meteen de gelegenheid gegeven om vragen die leefden te stellen. Ik herinner me nog goed dat ik het toenmalige Delta Lloyd kantoor in Amsterdam binnenkwam voor een van deze bijeenkomsten. De spanning en de onzekerheid was van de gezichten af te lezen… Dat begreep ik ontzettend goed. “


Impact op onze collega’s

David: “Een integratie van twee bedrijven, zeker van deze omvang, is een complex, intensief proces, dat een enorme impact heeft op collega’s. Om een beeld te geven van de omvang: ruim 13.000 medewerkers, meer dan 120 adviesaanvragen, benoemingen van directies en senior management in alle bedrijfsonderdelen, en vele wisselingen van werkplek. Het is in zo’n proces onvermijdelijk dat je ook afscheid moeten nemen van gewaardeerde collega’s. Dat is vervelend, en nooit gemakkelijk. Ondanks alle veranderingen en reorganisaties zagen we de medewerkersbetrokkenheid in 2018 licht toenemen ten opzichte van 2017. Daar ben ik blij mee. Inmiddels is de integratie grotendeels afgerond. Juridisch gezien zijn alle bedrijfsonderdelen samengevoegd. Nagenoeg alle particuliere en zakelijke producten en diensten worden nu onder het Nationale-Nederlanden merk aangeboden, en onze websites zijn geïntegreerd. Naar buiten toe zijn we dus écht één bedrijf. Daar ben ik best trots op.”


Afscheid

“We hebben ook afscheid genomen van het Delta Lloyd merk - een merk met een rijke historie, waarmee veel klanten en collega’s een jarenlange binding hadden”, vervolgt David. “Het moment dat het Delta Lloyd logo op het gebouw in Amsterdam werd vervangen door het NN logo voelde als een enorme stap op weg naar één bedrijf. Tegelijkertijd realiseerde ik me ook goed dat het voor veel Delta Lloyd-collega’s een moeilijk moment was. Daar hebben we oog voor, en we proberen dergelijke stappen zeer zorgvuldig en met respect voor de gevoelens van collega’s te begeleiden. Tijdens een integratie is je blik als bedrijf al snel intern gericht - er moet ‘binnen’ immers veel gebeuren. Het is echt heel belangrijk – zeker in een turbulente markt als de onze – om ‘buiten’ niet uit het oog te verliezen: klanten, adviseurs, en onze producten en diensten. Gelukkig zijn we daar goed in geslaagd. Als we kijken naar klanttevredenheidscijfers, zien we dat onze Net Promoter Score (NPS) over de afgelopen twee jaar een mooie groei heeft laten zien. Ook de intermediaire tevredenheid over Nationale-Nederlanden is in 2018 stabiel gebleven.

David Knibbe is sinds 2014 CEO van Nationale-Nederlanden en lid van de Raad van Bestuur van NN Group. Hij begon in 1997 als trainee in het Global Management Programma van ING en heeft in vele verschillende onderdelen van ING in binnen- en buitenland gewerkt. David is groot sportliefhebber en als hij niet werkt, is hij te vinden op het voetbalveld, de tennisbaan, de piste, of op het water. David houdt van actieve vakanties en brengt deze graag door in de bergen. Hij heeft een vrouw, twee dochters en een hond.

Focus op dienstverlening

“We werken hard aan een structurele verbetering van onze dienstverlening. Wij willen klanten een persoonlijke dienstverlening bieden, met relevante producten en diensten, en zo veel mogelijk op digitale wijze. We hebben onze basis op orde gebracht, ons gericht op de wensen en behoeften van onze klanten, en diensten en processen vernieuwd, vereenvoudigd en verder gedigitaliseerd. Tijdens de integratie bleef dit onverminderd belangrijk. Eind 2015 hadden klanten via onze app alleen nog inzicht in hun internetspaarrekening. Inmiddels kunnen zij hier alle producten terugvinden en zijn er self-service onderdelen toegevoegd. Dit wordt stap voor stap verder uitgebreid, evenals onze mijn.nn portal, waar klanten hun producten en diensten kunnen inzien en wijzigen. Hoewel de integratie vergevorderd is, moet er nog veel gebeuren, vooral op het gebied van infrastructuur. Ons IT landschap is omvangrijk en zeer complex. Systemen moeten worden gemigreerd, geïntegreerd en geïnnoveerd. We moeten wendbaarder worden - sneller kunnen inspelen op de behoefte van onze klanten. Daarom is de reductie van complexiteit in processen en systemen heel belangrijk. Daar zijn we mee gestart, en gaan we de komende jaren mee door. Door de bundeling van kennis, ervaring en ondernemerschap van Delta Lloyd en NN, worden we slagvaardiger en efficiënter. Zo kunnen we beter inspelen op maatschappelijke en technologische ontwikkelingen, en innovatieve producten en diensten aanbieden die tegemoetkomen aan de veranderende wensen van onze klanten. We werken intensief aan de ontwikkeling van nieuwe producten en diensten. De zorgverzekering van Nationale-Nederlanden is daar een goed voorbeeld van. We richten ons hiermee op kwaliteit en dienstverlening. Een ander mooi voorbeeld vind ik onze nieuwe gezamenlijke pensioenpropositie: de Persoonlijke Pensioenuitkering. Hiermee spelen we in op de bewegingen in de pensioenmarkt.”


Relevant: nu en in de toekomst

“Kortom, de integratie verloopt voorspoedig, we maken stappen in het verbeteren van onze dienstverlening, en onze financiële resultaten zijn solide. Als we sec naar het nu kijken, staan we er goed voor. Maar, deze resultaten komen voor een overgroot deel uit producten uit het verleden, en producten van vandaag. Een belangrijke vraag die we onszelf stellen is: ‘Is ons model daarmee wel toekomstbestendig?’ We zien onze omgeving in snel tempo veranderen. We zien bewegingen naar een deeleconomie, en denken tegenwoordig heel anders over wonen en werken dan een paar jaar geleden. Ook de markt is sterk in beweging. Behoeften van klanten veranderen voortdurend en concurrentie neemt toe: nieuwe spelers betreden de financiële markt, en concurrenten zitten niet stil. Wat niet verandert, is de behoefte van klanten om zich te beschermen tegen onvoorziene omstandigheden, tegen risico’s die ze zelf niet kunnen dragen. En er is de behoefte aan een zorgeloze oude dag. Die behoeften worden alleen maar groter, als je het mij vraagt. Het is belangrijk dat we nu inspelen op de ontwikkelingen die ik noemde. We moeten meeveranderen, blijven investeren en kijken naar nieuwe manieren om onze klanten van dienst te zijn.”


Een gezond bedrijf voor de volgende generatie

David: “Met Bundelz, onze prepaid autoverzekering voor automobilisten die af en toe rijden, spelen we bijvoorbeeld in op het feit dat Nederlanders steeds bewuster omgaan met mobiliteit en anders zijn gaan kijken naar verzekeren. Zij betalen geen vast bedrag per maand, maar alleen voor de kilometers die ze daadwerkelijk rijden. We zien ook een beweging naar digitale platformen. Deze worden steeds belangrijker, en wij willen daar een rol spelen. We zien potentie op gebieden als vitaliteit, de zorgeloze oude dag, of cybersecurity. Met ons nieuwe cybersecurity-bedrijf Perfect Day, bijvoorbeeld, bieden we het MKB inzicht, helpen we hen met concrete oplossingen, en maken we beveiliging betaalbaar.

We bestaan als Nationale-Nederlanden nu bijna 175 jaar. Ik zie graag dat we er ook de komende 175 jaar nog zijn om mensen te helpen hun financiële toekomst zeker te stellen. Ik wil meer doen dan ‘op de tent passen’. En ik ben er iedere dag weer trots op dat we hier met alle collega’s in Nederland aan de volgende 175 jaar werken.

René Labordus