Van expert
tot ontzorger

Ex-teammanager arbeidsdeskundig advies

Aart de Boon en manager risicodeskundigen

Berco Zijlmans over de technische buitendienst

"'In de brand uit de brand’ was de slogan waarmee we in die tijd veelvuldig werden geconfronteerd”, aldus expert Berco Zijlmans. Hij werkt als manager risicodeskundigen bij Nationale Nederlanden. Naast hem zit Aart de Boon, die daar werkte en in 2007 werd geoutsourcet naar CED. Is het expertvak veel veranderd?

"Schaderegelaar en toedrachtonderzoeker, dat was kernachtig je functie bij de start van je loopbaan in de technische buitendienst van NN”, zegt voormalig teammanager arbeidsdeskundig advies Aart de Boon (61). "Toen ik in 1987 bij NN begon waren er verschillende niveaus: schaderegelaar, varia-schaderegelaar, districtsexpert en teammanager. Het was de tijd dat schaderegelaars een pak droegen. In 2007 werd de technische buitendienst van NN geoutsourcet naar CED (Centrale Expertise Dienst), met uitzondering van de afdeling waar Berco nu werkt. De expertisedienst van NN beoordeelde toen autoschades, regelde inboedel- en vastgoedschades en onderzocht de toedracht bij aansprakelijkheid en vermoeden van fraude. Ook arbeidsdeskundigen en letselschaderegelaars maakten deel uit van die dienst. Zij hielden zich bezig met ‘schade aan de mens’.”

Berco Zijlmans (58) startte in 1993 als ex-politieman bij NN als schaderegelaar-toedrachtonderzoeker. "Al snel had ik fraudeonderzoek volledig als specialisme. Ik kan er een boek over schrijven. Vaak ligt het er bij fraude duimendik bovenop."


Hoe liep jullie loopbaan?

Berco: "Toen ik bij NN kwam zat jij al bij de letselkant. In 2002 werd ik teammanager. En in 2005 werd ik gevraagd om manager te worden van de expertclub die de risicobeoordelingen bij de acceptatie van nieuwe verzekerde objecten deed. Deze afdeling werd – e uitzondering – niet geoutsourcet in 2007. Nu heet deze NN-functie risicodeskundige. Deze maakt een risicobeoordeling en onderzoekt of een bedrijf geschikt is om te verzekeren. Tevens geven wij preventieadviezen om calamiteiten te voorkomen."

“Na die outsourcing in 2007 maakte ik deel uit van het CED-managementteam ‘Mensschade’”, zegt Aart, “al kort na de overgang besloot ik me te scholen tot coach. In 2010 ben ik samen met mijn vrouw een eigen bedrijf begonnen naast mijn werk als manager. Sinds 2015 werk ik fulltime zelfstandig. Ik geef veel les over het onderwerp cultuur- en organisatieverandering die de implementatie van de nieuwe Omgevingswet met zich mee kan brengen. Alle management skills die ik heb opgedaan binnen NN en CED komen me daarbij zeer goed van pas.”


Wat vind je het leukst in je werk?

Berco: "Klanten behoeden voor calamiteiten en ze de continuïteit van hun bedrijf garanderen. Een goede werkomgeving scheppen zodat de risicodeskundigen van mijn team hun werk goed kunnen uitvoeren en de technische kennis volledig kunnen inzetten. Ik herinner me een aanvraag van een groot bedrijf in Brabant dat een uitgebreide brandverzekering wilde. Maar na grondig vooronderzoek en risico-inventarisatie hebben we geadviseerd de klant niet te accepteren. Een half jaar later brandde de zaak af en werd het een van de grootste bedrijfsbranden van Nederland. Die hebben we niet kunnen helpen." Aart: “Ik heb een topdag wanneer tijdens het lesgeven bij iemand het ‘lampje’ gaat branden. Het is zo mooi om te zien dat mensen enthousiast worden en ze met nieuwe ideeën aan de slag gaan. Daarnaast is het fantastisch om te merken dat alles wat ik leerde bij NN in een andere omgeving zo is toepasbaar is.”


Wat veranderde in het expertvak?

Berco: "De verhoogde aandacht voor rendement. Daardoor beoordelen we nu meer dan vroeger wat de mogelijkheden voor klanten zijn. Het kan zijn dat een klant vaker maatregelen moet nemen. Ja, en daarbij begeleiden we de klant nu ook. Denk daarbij aan nieuwbouwprojecten. De risicodeskundige is nu meer geïntegreerd in de organisatie en zijn advies is ook bindend", aldus Berco.

Aart: “Naast alleen het beoordelen van een claim is de aandacht voor preventie meer van belang geworden. Daarnaast speelt toenemende belangenbehartiging een rol in het vak van alle experts. Arbeidsdeskundigen hebben ook in toenemende mate te maken met preventie en innovatie op het gebied van arbeid.”

"We liepen in pak met stropdas en waren de mannen met dure leaseauto's.
Dat is voorbij", aldus NN-risicomanager
Berco Zijlmans

En de bedrijfscultuur?

"NN was destijds een bedrijf waar alles mogelijk was. Het was een herenbedrijf. Afspraken werden waargemaakt en voor de klant (intermediair) kon ‘alles’", aldus Aart.

Berco bevestigt dit. "Toen ik begon werd iemand van de buitendienst met 'u' aangesproken. We liepen in pak met stropdassen en we waren de mannen - zoals dat intern werd gezien - in dure leaseauto’s. Dat is voorbij."

"We aten in het gastenrestaurant. In '87 was er een duidelijke hiërarchie; het bedrijf werd top-down gestuurd", herinnert Aart zich goed.


Nostalgie?

"De tijd van de VOC, het interne opleidingscentrum van NN, noem ik gouden tijden", zegt Aart, "je zat met andere nieuwe medewerkers maandenlang intern. Naast het opdoen van heel veel kennis bouw je dan wel kameraadschap op. Biertje na het werk samen, lief en leed delen, dat soort…"

"We zaten in die maanden in hetzelfde schuitje. Nu krijgen nieuwe medewerkers training on the job. Dan leer je elkaar minder intensief kennen", vindt Berco.


En later?

"Er werd meer van je persoonlijke oordeelsvermogen gevraagd. Er werden systemen ingevoerd. Die aandacht voor rendement werd dus nog belangrijker. Zo kwam het dat we de klant ook gingen helpen bij het herstellen van schade", aldus Aart.

Berco: "Ontzorgen van de klant, werd dat genoemd. Ook voor particulieren. Lekkageschade? Dan hielp NN je aan een herstelbedrijf dat via NN werd aangestuurd."

Aart: "Er kwam meer regie op geldstromen. Als arbeidsdeskundigen merkten we dat beroepen in hoog tempo veranderden en er meer bewustzijn bij cliënten was over claimen bij letselschade. De professionaliteit van de cliënt, diens advocaat en ook bij ons ging omhoog."

"Door die toenemende deskundigheid moesten onze experts zich actiever bijscholen. Neem bijvoorbeeld de kennis over zonnepanelen en accu's. De laatste blijken “bommen” als je deze verkeerd oplaadt of fysiek beschadigt. Fietsenwinkels liggen nu vol accu's. Dan moet je een goed idee hebben hoe je zo'n bedrijf wilt verzekeren", aldus Berco. "Met een risico-opslag, niet verzekeren? Of het risico managen door voorwaarden te formuleren."

Aart: “Arbeidsdeskundige werd door de gevraagde professionaliteit zelfs een gecertificeerd beroep met alle verplichtingen die daarbij horen.”

"Vroeger waren wij dé deskundige",
zegt Aart de Boon,
voormalig NN-schade-expert.

Wat is het gevolg van die claimcultuur?

Aart: "De verzekerde is mondiger geworden en laat zich gemakkelijk bijstaan door een deskundige. Verzekeraars en overheden lijken daarin soms op elkaar. Ook de overheid houdt rekening met een steeds mondiger wordende burger. Organisaties zijn daarop veelal nog niet voorbereid en ingericht waardoor medewerkers zich “verschuilen” achter regels en procedures . Dat lijkt veiligheid te bieden. Bij conflicten zie je dat verzekeraars net als overheden weinig toegankelijk zijn.”

Berco: "Juist daarom is het nu zo belangrijk om met een goede buitendienst naar buiten te treden. Al aan het begin van de relatie bij de directie of ondernemer aan tafel te zitten. Als er dan een calamiteit ontstaat, kun je bewijzen wie je bent."


Nemen de experts van nu betere besluiten?

Daarover zijn beiden het eens. "Ja, we betrekken nu meer zaken in onze oordeelsvorming", zegt Berco. "We hebben meer toegang tot deskundigheid. Het vak is van mbo-niveau naar hbo- en academisch niveau opgeschoven.”

"Vroeger waren wij dé deskundige", zegt Aart. “Nu zie je veel meer specialisme ontstaan waardoor experts meer kennis moeten hebben van een klein gebied.”

"Ja en de mkb'er van nu is goed in zijn of haar vak, maar heeft nog steeds niet onze kennis van preventie. Wij leren nog van elke schade en we worden bij NN steeds geprikkeld tot scholing", aldus Berco.

“Bij NN waren de studiemogelijkheden echt immens", weet Aart.

Berco: "Dat vind ik nog steeds erg sterk van NN: als je wilt is er veel mogelijk."

Ewald Wagenaar